4 rzeczy, które musisz wiedzieć o doświadczeniu klienta w procesie zakupowym

Doświadczeniem klienta określamy sumę wszystkich

jego interakcji z organizacją. Obecnie jest ono

podstawą działań podejmowanych przez firmy.

To, czy wrażenia te są pozytywne czy negatywne, określane jest poprzez zestawienie jakości obsługi klienta i wywoływanych przez nią emocji z oczekiwaniami konsumenta. Lojalność wobec marki wynika właśnie z doskonałego doświadczenia w procesie zakupowym. Co jeszcze warto wiedzieć o doświadczeniu klienta? 

1: Pozytywne doświadczenie klienta wymaga

współpracy działu marketingu i sprzedaży.

Aby doświadczenie klienta było pozytywne, każda interakcja odbiorcy z organizacją musi być wyjątkowa. Współczesnego klienta charakteryzują nieustannie rosnące wymagania, co sprawia, że proces ten staje się trudniejszy i bardziej skomplikowany.  

Na doświadczenie klienta nie składają się wyłącznie wrażenia z samego procesu zakupowego, ale i zadowolenie z produktu, stosunek do kampanii reklamowej czy chęć ponownego zakupu. Co więcej, konsumenci porównują swoje doświadczenia pomiędzy różnymi branżami i łatwo przenoszą je z jednego sektora na drugi. Dlatego w budowanie pozytywnego doświadczenia klienta wymaga współpracy całej organizacji, a w szczególności działów marketingu i sprzedaży. Odpowiedni przekaz reklamowy, kierowany we właściwym momencie, w połączeniu z wysokiej jakości obsługą wpłynie na pozytywne doświadczenia klienta. 

2: Emocje i wartości jako istotne składniki

doświadczenia klienta.

Budowanie doświadczenia klienta oparte jest na emocjach, jakie odczuwa on w kontakcie z marką. Dlatego też organizacje powinny być ukierunkowane na wywoływanie jak najlepszych wrażeń w różnych aspektach działalności. Oznacza to dbałość o konsumenta na każdym etapie lejka zakupowego. Aby odpowiednio zaopiekować się klientem, należy reagować na jego potrzeby, uprościć ścieżkę zakupową, przewidywać problemy i proponować rozwiązania.  

Kolejnymi elementami, które mają znaczenie w budowaniu pozytywnego doświadczenia klienta, a zatem jego przywiązania i lojalności wobec marki, są wartości. Dbanie o pracowników, wspieranie ochrony środowiska czy walka z dyskryminacją to tylko niektóre z aspektów, które zostaną docenione przez współczesnego konsumenta. 

3: Spersonalizowane doświadczenia

rozwiązaniem na nadmiar bodźców.

Obecnie klient każdego dnia jest wręcz bombardowany bodźcami, które rozpraszają jego uwagę. Te treści, komunikaty i informacje mogą przyćmiewać Twój przekaz reklamowy. Jednak jeśli zadbasz o to, aby komunikat był spersonalizowany, masz szansę przebić się do świadomości klienta. Współczesny konsument szuka marki, która wyróżni go na tle pozostałych odbiorców. Spersonalizowany przekaz powinien być wielowymiarowy i nadawany w czasie rzeczywistym. Aby było to możliwe, konieczne jest zbieranie danych na temat tego, kim jest odbiorca oraz jakie są jego doświadczenia w kontakcie z naszą marką. Skuteczna personalizacja treści polega na umiejętnym wykorzystaniu tych informacji.  

Informacje o działaniach podejmowanych przez Twoich klientów w internecie możesz zbierać i analizować m.in. w Google Analytics. Jak rozpocząć przygodę z analityką internetową pokazano w artykułach na platformie: https://firmove.pl/. 

4: Budowanie doświadczenia klienta wymaga łączenia

indywidualnych potrzeb z zaawansowaną technologią.

Powyżej ustaliliśmy, że efektywna personalizacja jest możliwa dzięki danym dotyczącym naszego klienta. Współcześnie są one jednak bardziej rozbudowane niż dane demograficzne. Nie wystarczy umieścić w aplikacji imienia klienta i pokazać mu listę produktów rekomendowanych, gdyż w e-commerce stało się to podstawą. Obecnie niewyobrażalną ilość danych zbierają za nas algorytmy sztucznej inteligencji uzupełniane przez systemy uczenia maszynowego, które dokonują ich analizy.

Aby wiedzieć, kiedy do klienta powinien trafić personalizowany przekaz, algorytmy porównują ewentualne scenariusze z indywidualnymi potrzebami klientów wynikającymi z opracowanych danych. Oznacza to, że budowanie doświadczenia klienta jest możliwe dzięki zaawansowanej technologii oraz znajomości oczekiwań konsumentów.

Materiał zewnętrzny